Vendre et négocier par téléphone devient une nécessité stratégique pour le développement des affaires et la fidélisation de la clientèle des organisations d'aujourd'hui.

La maîtrise de méthodes spécifiques de la vente par téléphone, permettra d'améliorer la productivité de toute communication avec les clients que ce soit en réception ou en émission d'appels.

Cette formation, via des simulations, vous permettra donc d'acquérir les techniques de communication et de négociation par téléphone afin d'améliorer votre capacité à convaincre les clients.

• Acquérir les techniques de communication par téléphone
• Obtenir des outils efficaces pour cerner l'intention du client et ses motivations afin de proposer l'offre appropriée au bon moment.
• Apprendre à négocier par téléphone
• Maîtriser des spécificités de la communication par téléphone

Chargés de compte, représentants techniques et commerciaux, conseillers, agents au service à la clientèle, télémarketeurs, préposés au service des commandes et service après vente.

1. Les spécificités de la communication par téléphone

Adapter un mode de communication compréhensible pour tous

Pratiquer l'écoute active

Faire preuve d'audace et de caractère: de l'empathie à la fermeté

Tenir un discours clair et précis: utiliser les mots essentiels et significatifs

2. Vendre par téléphone

Faire progresser le client vers la concrétisation de la vente - la technique des "U"

Poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés

Déterminer l'intention, les motivations et les besoins du client

Développer une argumentation persuasive

Traiter les objections avec intelligence

Obtenir un engagement du client, verbal et écrit

3. Négocier à l'intérieur de la zone "profit"

Déterminer les marges de manoeuvre et les incitatifs disponibles

Préparer sa négociation: objectifs, offre, ses marges et niveaux d'exigence

Argumentation pour défendre son offre initiale

Mettre une condition en échange d'un privilège

Faire respecter les politiques

Détecter les jeux de l'acheteur

4. Obstacles à la vente

Surmonter les obstacles et éliminer les excuses

Détecter le bon interlocuteur le plutôt possible

Garder l'initiative de la suite à donner

Susciter chez le client la prise de décision de l'achat

Questionnaire et jeux de rôle: Les principaux obstacles que vous rencontrez, choix de réponses, les arguments percutants, etc.