|
Gestion des
plaintes et fidélisation de la clientèle
FORMATION
INTRODUCTION
Puisque c’est comme çà, passez-moi le
Directeur !’
Difficile d’accueillir la plainte d’un
client lorsqu’on n’y est pas préparé
Et surtout, difficile de garder le
contrôle de la situation lorsque l’on traite au cas par cas chaque
client, sans stratégie, sans méthodes, sans outils ni indicateurs.
Dans cette formation, les participants
seront guidés pas à pas pour concevoir, structurer et outiller un
département Service Clients, Réclamations Clients ou un Service
Après – Vente, dans le contexte de la stratégie fixée..
PUBLIC VISÉ
Les Dirigeants
d’entreprises, Directeurs des Ventes et Marketing, Qualité et Service
Client, et Directeurs des Opérations.
OBJECTIFS
Établir
les balises à considérer pour élaborer la stratégie de satisfaction et de
fidélisation de la clientèle
Ø
Savoir organiser son service à la clientèle:
objectifs, ressources humaines, matérielles et financières, résultats
Ø
Savoir rédiger des « standards » de services
simples et pertinents pour améliorer la satisfaction du client à chaque
interaction avec l’entreprise.
Ø
Construire son tableau de bord et en faire un
réel outil de pilotage
Ø
Mettre en place un plan de formation pour le
développement des compétences relationnelles et commerciales des agents
Ø
Apprendre les techniques
Plan sommaire du
cours
Savoir
rassembler, trier et classer les réclamations par familles stratégiques
Établir une cartographie
des parcours clients dans l’entreprise et repérer les
‘étapes de vérité’
REPÉRER LES ÉLÉMENTS DE
LA DIFFÉRENCIATION
–
distinguer les éléments de fidélisation
Sélectionner les
indicateurs
de SATISFACTION CLIENT SUR CHAQUE ÉTAPE DU PROCESSUS DE VENTE ET DE LIVRAISON
ÉLABORER LA MATRICE
contextuelle et les stratégies pertinentes a chaque situation
Positionner les ressources
(compétences, attitudes et outils) dans le
processus
Mettre
sur pied
un programme de formation (compétences) et de coaching (attitudes)
Chiffrer les coûts et les bénéfices
– monter le tableau de bord de la
fidélisation
Progresser
en continu grâce au département des plaintes
MÉTHODOLOGIE DE L’ENSEIGNEMENT
Apports méthodologiques, exercices pratiques et mises en
situation, complétées et enrichies de partage d’expériences vécues et de
témoignage d’expert. Travail et discussions à partir des cas présentés
par les participants.
|
