Organiser et former son Service à la Clientèle

FORMATION

Introduction :

Une concurrence accrue des marchés, la volonté plus marquée des entreprises à fidéliser ses clients et à s’assurer de leur satisfaction, stimule les entreprises à développer la qualité des services offerts autour du produit acheté par le client. Les services sont en général assumés par une équipe d’agents regroupés sous un « Service à la Clientèle ».

L’élaboration d’une stratégie du niveau de service que l’entreprise veut rendre à sa clientèle est cruciale pour traiter efficacement les appels des clients et ainsi les fidéliser et faciliter la revente.

Public visé :

Directeurs Généraux, directeurs qualité service, directeurs des ventes & marketing, tous responsables de la qualité du service aux clients

Objectifs du cours :

Ø Établir les balises à considérer pour élaborer la stratégie de satisfaction et de fidélisation de la clientèle

Ø Savoir organiser son service à la clientèle: objectifs, ressources humaines, matérielles et financières, résultats

Ø Savoir rédiger des « standards » de services simples et pertinents pour améliorer la satisfaction du client à chaque interaction avec l’entreprise.

Ø Construire son tableau de bord et en faire un réel outil de pilotage

Ø Mettre en place un plan de formation pour le développement des compétences relationnelles et commerciales des agents

Ø Apprendre les techniques pour traiter efficacement les appels

Plan sommaire du cours :

Définition de mission et des objectifs du service à la clientèle

Ø Indicateurs-clés pour estimer la valeur actuelle de la clientèle et le potentiel de vente

Ø Identification des défaillances et mesure des conséquences et enjeux de qualité

Niveau de satisfaction et la fidélisation

Ø Estimation des pertes clients / réclamations;

Ø Établir le niveau de satisfaction actuel de la clientèle : pourcentage de perte de clients, réclamations, marchandises non livrées ou retournées, revente, etc.

Ø Segmentation des demandes clients

Ø Repérer les éléments de la différenciation : Qualité attendue et avantages concurrentiels

Ø Définir la démarche qualité

Ø Cartographie et amélioration du parcours du client dans votre entreprise du premier contact à la livraison

Ø Visualiser ce parcours et repérer l’ensemble des interventions

Ø Établir à l’aide de repères les besoins en compétence, information, formation, outils et règles de pratique pour le traitement efficace des appels client

Ø Rédiger des standards de services internes et mettre en place des indicateurs internes et externes

Ø Construire son tableau de bord et ses outils de pilotage pour maintenir le niveau de qualité et de résultats programmés

Ø Plan de formation et de communication

Plan de formation et de communication

Ø Établir un bilan des compétences de l’équipe

Ø Compétences techniques et aptitudes relationnelles : deux ressources essentielles

Ø Faire comprendre l’importance du rôle des agents dans l’entretien et dans la relation client

Ø Comment construire et préserver l’image de marque

Ø Définir son plan de communication à l’interne

Ø Élaborer la matrice des attitudes adaptées à chaque client

Ø Réussir son intervention avec le client :

§ Discours cohérent, présentation, mettre en confiance

§ Écoute active et reformulation

§ Laisser une bonne impression

§ Transmettre les informations utiles : produits, clients, concurrence, etc.

Ø Répondre aux objections, méthodes et solutions

Ø Analyser les attentes et problèmes du client en se centrant sur l’essentiel

Durée : 3 jours

Région de Montréal:

Les 27-28-29 novembre 2007

Sheraton, 2440, Autoroute des Laurentides, Laval

Pour informations additionnelles, communiquez avec nous au 1-450-226-2238 ou les 1-800-861-6618

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